logo2

8 (423) 299-72-26
8 (968) 131-03-13

Работа с клиентом

Но вот клиенты стали появляться в салоне все чаще и чаще, и тут встает вопрос, каким образом их удержать, что бы они стали постоянными посетителями и не предпочли бы случайно другой салон?
И тогда на горизонте появляется непонятное иностранное слово маркетинг, в котором якобы есть ответы на все вопросы. Но не так страшен черт, как его малюют и, если поразмыслить, то оказывается, что любой мастер в самой маленькой парикмахерской уже давно применяет на практике элементы этого самого маркетинга, даже не задумываясь об этом. Если сформулировать кратко, то можно сказать, что маркетинг - это искусство определять, прогнозировать и удовлетворять нужды клиентов. Вы не задавали себе вопрос, почему сейчас многие крупные фирмы проводят розыгрыш различных лотерей и дарят победителям довольно ценные подарки. Зачем им это надо? Каждый, кто принимает участие в такого рода акциях, заполняет анкету, содержащую множество вопросов. Отвечая на них, Вы становитесь участниками прямого маркетингового исследования и снабжаете фирму самым ценным - информацией. Указывая свой возраст, Вы даете ответ на вопрос о демографическом составе клиентов, которые пользуются услугами этой фирмы. Отвечая на вопрос о том, какими товарами сходных фирм Вы пользуетесь, Вы указываете на сильную сторону конкурентов этой фирмы. Отмечая журналы, которые читаете, подсказываете, куда давать рекламу.
То же самое делает каждый мастер, беседуя с клиентом во время обслуживания. Он получает информацию о возрасте клиента, о его семейном и финансовом положении, о его запросах. Необходимо только обобщить эту информацию и сделать на ее основе правильные выводы. Например, деньги, которые оставляют в салоне клиенты, находятся в прямой зависимости от их возраста. Приведем опять же данные американской статистики. Молодежь подросткового возраста, тинэйджеры, тратят 80$ в неделю на парфюмерно-косметическую продукцию, включая посещение салона. Люди в возрасте от 20 до 30 лет тратят на эти цели уже 20 тыс. долларов в год. Возрастная категория от 40 и выше не считает ни денег, ни времени.
Если же принять во внимание, что население всего земного шара стареет, и последняя возрастная группа с каждым годом становится все более многочисленной в салонах, особенно в крупных городах, то можно сделать соответствующие выводы. А именно, что в ногтевых салонах с каждым годом будет расти количество процедур, отличающихся от обыденного маникюра и связанных именно с уходом за кожей рук. Почему на витринах магазинов в последнее время появляются все новые и новые косметические средства против старения? Причина та же. Она же является еще одним весомым аргументом для создания профессиональных ногтевых салонов.
Определение нужд клиентов и их удовлетворение - это глобальная задача владельца салона.
 Постоянное расширение прейскуранта, введение именно тех процедур, которые клиентам необходимы, все это позволит не только удержать салон на плаву, но и сделать его преуспевающим. Но все-таки основное значение в работе с клиентом имеет личность мастера.
Одна из американских компаний провела маркетинговое исследование в 70-ти салонах Москвы. В нем определялись факторы, влияющие на успех. Главным мотивом посещения того или иного салона оказалась привязанность клиента к определенному мастеру.
Поразительно, но на первое место в шкале ценностей для клиента выходит не качество обслуживания, не цена услуги, а именно личность мастера. Следовательно, на современном этапе развития салонного бизнеса главную роль в успехе салона играют взаимоотношения клиента и мастера.
Еще один пример. В одном из специализированных американских ногтевых журналов в статье, анализирующей причины, по которым клиенты остаются в салоне, взаимоотношения клиента и мастера тоже занимают главенствующее положение. Но лишь после такого фактора, как образованность мастера, владение и знание им новейшей информации ногтевой индустрии.
Если мастер точно знает, что он делает, как и на основе чего работает тот или иной препарат, если только от него клиент узнает все новости об этой сфере услуг, то зачем ему менять мастера, зачем ему искать новый салон. В конце концов, клиенту просто интересно общаться с таким информированным человеком. Так что большую помощь владельцу салона в удержании клиентуры, несомненно, должны оказывать мастера.
-Если задуматься, то это объяснимо. Маникюр отличается от всех салонных услуг тем, что такого тесного контакта, как в этом случае, нет нигде. Как бы глаза в глаза, рука в руке. 
Помимо высокого профессионализма мастер по маникюру должен обладать высокой профессиональной этикой.
Профессиональная этика или этика общения в салоне - это некоторое количество неписаных правил, в соответствии с которыми строится вся работа, правила, по которым мастера общаются с клиентами, с коллегами по работе. Каковы же эти правила?
1. Как говорят, "по одежке встречают"... Это в полной мере справедливо и в отношении одежды мастеров в салоне. Только лишь по окончанию визита клиент будет оценивать салон по качеству обслуживания.
Плохая, затрапезная одежда мастеров красноречиво говорит о неблагополучии салона. Поэтому можно сказать сразу, что богатая клиентура к такому мастеру не пойдет. Когда мастер одет слишком шикарно, клиент в заурядной одежде будет чувствовать себя неуютно. И в том, и в другом случае, контакта между ними не получится. Поэтому наличие стандартной одежды, униформы, позволит любому клиенту чувствовать себя более комфортно в салоне.
Стиль униформы мастеров и, особенно, администратора должен сочетаться со стилем салона в целом. Но при этом она должна быть того цвета и той длины, которые идут именно этому мастеру. Находясь под пристальными взглядами своих клиентов, мастер должен быть уверен в том, что одежда идет ему и выглядит он в ней стильно и модно. Только тогда уверенность мастера в себе способна передаться клиенту. Но не стоит забывать и об удобстве одежды, которая не должна стеснять движений и легко стираться.

2.Прически, макияж и, конечно, ногти работников должны быть в идеальном порядке. Ведь Вы не отдадите ремонтировать свою машину мастеру, у которого своя не работает.

3. Отличительная черта профессионалов - пунктуальность. Мастер ценит свое время и время клиента. Составляйте расписание так, что бы между двумя клиентами был небольшой интервал.
Это позволит Вам избежать: во-первых - спешки в работе, а во-вторых - различных накладок. Но уж если так получилось, что клиент вынужден ждать, то сделайте это ожидание максимально приятным для него. Попадаются среди посетителей такие, которые опаздывают всегда минут на 15-20. Зная за тем или иным клиентом такую слабость, назначайте время посещения с учетом этих минут. 

4. Никогда не обсуждайте с клиентами политику, религию, своих коллег по работе и не рассказывайте им историй о других посетителях, иначе они будут уверены, что подвергаются такому же обсуждению. Помните, что Ваши домашние неурядицы или внутрисалонные проблемы не интересуют Ваших клиентов. Полностью сосредоточьтесь на клиенте и своей работе.
5.Не разговаривайте со своими коллегами через голову своего клиента и не обменивайтесь с ними красноречивыми взглядами. Клиент может подумать, что это он является причиной таких многозначительных взглядов.

6.Не задавайте клиенту прямых вопросов о личной жизни. Ведите разговор так, что бы он сам пожелал рассказать Вам о ней. Вы вправе интересоваться его вкусами в музыке, мнением о просмотренных фильмах, о том, какими лаками или средствами клиент пользуется при домашнем уходе за руками Постоянно следите за настроением клиента. Это поможет Вам лучше понять его.

7.При обслуживании клиентов не жуйте жвачку, не курите, не ешьте, не делайте перерывов на перекур, иначе это может быть расценено им как неуважение.

 8.Никогда не показывайте клиенту, что с нетерпением ждете его ухода: не торопите его, даже если новый уже пришел.

Кратко поведение мастера в салоне можно сформулировать следующими положениями: любить себя, любить свой салон, любить свою продукцию.
Что значит любить себя? Какой человек себя не любит, возразят иные? В данном случае, любовь к себе выражается в том самоуважении, которое не позволит мастеру плохо работать, плохо выглядеть, плохо себя чувствовать. Любовь к своему салону, в первую очередь, заключается в создании сплоченной команды, которая выступает как одна семья. И клиент - дорогой гость в доме этой семьи, которого хочется и усадить получше и накормить послаще. Третья, самая большая любовь - любовь к своей продукции. Доскональное знание препаратов, на которых мастер работает, абсолютная уверенность в их действенности и в получении клиентами положительного результата от их применения, обучение клиентов пользованию этими препаратами в домашних условиях, все это помогает сделать клиентуру постоянной, а салон преуспевающим. 

Типы клиентов

Искусство общения - один из самых сложных аспектов в работе мастера. Порой можно наблюдать такую картину: и мастер-то в общем заурядный, а клиентов море. И все хотят попасть именно к нему, несмотря на то, что в этом же салоне работает более классный специалист. Этот парадокс легко объясним. Просто первый мастер знает секреты общения со своими клиентами.
Манера работы с клиентом, общение с ним напрямую зависят от его характера, привычек, мировоззрения. То, что приемлемо и обычно для одной клиентки, по мнению другой выглядит вызывающе. Какая-то из них любит вычурные ювелирные изделия, яркие оттенки лаков, в то время как другая считает это дурным вкусом. Профессия и образ жизни клиентов накладывают, естественно, отпечаток на их вкусы. Поэтому для мастера по маникюру очень важно не только профессиональное выполнение услуги, но и знание, и угадывание вкусов и пристрастий клиентов. Необходимо в разговоре ставить акценты и подбирать именно те слова, с помощью которых можно достигнуть нужного результата. И они для каждого типа клиентов совершенно разные. Рассмотрим конкретнее несколько характерных примеров.
В последнее время резко изменился социальный состав общества. Женщины все более властно занимают руководящие посты. По данным статистики около 50% руководителей тех или иных предприятий являются представительницами слабого пола. Такие клиенты вынуждены совмещать работу, дом, отдых и выглядеть в любой ситуации на все 100. Времени для ухода за собой у них остается не так уж и много. Как правило, в одежде такие дамы придерживаются строгого классического стиля. Она должна быть элегантной, удобной и не слишком броской. Ногти ценят ухоженные. Лаки спокойных тонов. В выборе косметики эти клиентки консервативны. Предпочитают известные марки. "Железная" леди Маргарет Тэтчер - яркий пример такого типа женщин.
Многие дамы этого социального положения вообще голосуют за естественность. Она проявляется в выборе тканей для костюмов (хлопок, джерси и т.п.), в минимуме косметики, и в частичном, а порой и полном отсутствии маникюра. Это очень уверенные в себе клиентки. У них очень мало свободного времени, но иногда они все-таки посещают салоны. Обычно это бывает перед праздниками. Их любимый маникюр "французский", лак - бледный пастельный. К этому типу можно отнести члена думской фракции Ирину Хакамаду. 
Помимо дам-руководительниц в настоящее время имеется большое количество женщин другого склада. Они прекрасно обеспечены материально, проблема работы ради куска хлеба не стоит перед ними остро. Клиентки романтического типа имеют достаточно времени для "работы" над собой. Любимое время провождение - разглядывание себя в зеркале. Они обожают легкие ткани с цветочными узорами, причудливые ювелирные изделия. Такие дамы любят часто посещать салоны, любят длинные ногти. Они получают удовольствие от созерцания того, как работает мастер с их ногтями. Эти дамы любят эксперименты, поэтому часто меняют цвета лаков и дизайн на ногтях. Но им свойственна неуверенность в правильности выбора. Они больше полагаются на свои чувства, чем на разум.
Очень близки по складу характера к романтическим клиенткам драматические. Они также любят эксперименты, дизайн. Но в отличие от романтических, они более уверены в себе. Поэтому дизайн на ногтях таких клиенток преимущественно геометрический, цвета контрастные.
 Это разделение клиентов на несколько типов условно. В жизни очень редко можно встретить даму, полностью соответствующую только одному из них. Как правило, в каждой из наших женщин присутствует что-то от одного, двух типов. Что бы разобраться к какому из них относится Ваша клиентка, или что в ней преобладает, задайте ей несколько вопросов, обратите внимание на наряд, на ее косметику и на то, как дама держит себя. Наблюдение за клиентами, определение их характера поможет мастеру не только в предугадывании их желаний и нужд, и, следовательно, в более качественном обслуживании, но и таком непривычном для наших мастеров деле, как продажи в салоне.

Адрес: город Владивосток, пр-т 100 лет Владивостоку, 155
Здание фабрики Заря, цех № 5, 2-ой этаж
Тел: 8 423 299 72 26, WhatsApp +79046297226
Email: shopvizard@mail.ru